01.08.2013   |   IGeL

Aus MFA Exklusiv: IGeL - Auf den richtigen Abschluss kommt es an

Das Ziel eines Gesprächsabschlusses im IGeL-Gespräch ist die Zustimmung Ihrer Patienten. Je besser Ihre Nutzen­argumentation und Verhandlungsstrategie, desto bereitwilliger, schneller und unkomplizierter wird der Abschluss sein. Voraussetzung ist natürlich, dass Sie die „Kaufsig­nale“ des Patienten erkennen:

Aus seinem Verhalten: Nickt der Patient zustimmend, legt er die ihm übergebenen Informationsunterlagen zusammen oder atmet er – bei positiver Mimik – durch?

Aus seinen Aussagen: Erkundigt er sich nach der konkreten Abwicklung und/oder wechselt seine Sprache von der Sachebene in eine humorvolle Bemerkung?

Entscheidend für den Verlauf der Abschlussphase ist, wie sehr der Patient vom Nutzen der Leistung überzeugt ist und ob er sich bereits entschlossen hat, sie in Anspruch nzu nehmen. Ist er interessiert, hat dies aber noch nicht ausdrücklich gesagt, sollten Sie nicht fragen, ob er die Leistung wünscht, sondern wann er sie in Anspruch nehmen möchte:

  • „Möchten Sie einen Termin für die Durchführung vereinbaren?“
  • „Wäre Ihnen eine erste Anwendung im Juni recht?“
  • „Könnten Sie sich vorstellen, gleich heute zu beginnen?“

Ebenso eignet sich die Wenn-dann-Technik:

  • „Wenn Sie interessiert sind, können Sie mit Herrn Dr. sprechen.“
  • „Wenn Sie eine schnelle Anwendung wünschen, dann ...“
  • „Wenn Sie gleich von ... profitieren wollen, dann ...“

Bei Patienten, die Sie besser kennen, können Sie auch mit einer Übertreibung arbeiten: „Bei so vielen guten Argumenten werden Sie sicherlich gleich zustimmen!“

Wenn Sie meinen, der Patient sei noch aufnahmebereit, können Sie auch ein bislang aufgespartes Reserveargument bringen: „Würde es Sie überzeugen, wenn ich Ihnen noch sage, dass ...?“

Ist ein „Komplettabschluss“ nicht möglich, erreichen Sie vielleicht einen Teilabschluss im Sinne einer Entscheidungsverschiebung: „Ich geben Ihnen das Informationsmaterial mit und werde Sie, wenn es Ihnen recht ist, bei Ihrem nächsten Praxisbesuch noch einmal ansprechen.“

Mehr Informationen zu MFA EXKLUSIV - DER BERATUNGSBRIEF FÜR ARZTHELFERINNEN UND MFA finden Sie hier.


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